C'est quoi ITIL ?

Vous vous demandez ce que c'est ITIL par rapport à d'autres méthodologies ? Je vais essayer de trouver les éléments de réponse à cette question.

ITIL c'est un ensemble de bonnes pratiques (best practices) pour la gestion d’un système d’information, édictées par l’Office public britannique du Commerce.
On observe une augmentation continuelle de la demande de services informatiques. Fin 1980 début 1990, le gouvernement britannique (OGC) demande une étude sur les bonnes pratiques de la gestion des services.

ITIL : Informations Technologie Infrastructure Library, ensemble de livres sur les bonnes pratiques de la gestion des services informatiques.

L'activité de mise en oeuvre d'ITIL concerne principalement l'amélioration des processus existants.

Pour se faire :
  • évaluer la maturité des processus existants,
  • s'assurer de l'implication du management pour engager la démarche,
  • s'assurer que les conditions du changement culturel sont satisfaites pour modifier ou améliorer la fourniture des services.
La prise en compte des demandes clients est primordiale.
Il faut assurer la fiabilité des projets dès la conception.

Cycle de vie des projets

Principaux points visés par la méthodologie :
  • Comment organiser une production informatique ?
  • Comment améliorer l’efficacité du système d’information ?
  • Comment réduire les risques ?
  • Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
Processus : tâche pendant laquelle des participants produisent des livrables.

ITIL V2 entre 1990 et 2004 produit deux livres :

Service Delivery :
Concerne la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture des services liés aux technologies de l'information.

Service Support :
Se concentre sur les opérations au jour le jour et le support aux services.

Fourniture des services (Service Delivery)

Gestion des niveaux de service (SLM Service Level Management)
du financement des services
de la capacité
de la disponibilité
de la continuité
de la sécurité

Pour chacune de ces discipline on observe les points suivants :
les objectifs
le périmètre
les concepts
les bénéfices et les difficultés
la mise en place
les activité
les indicateurs
certains autres points dépendants de la discipline traitée

Service Support

Fonction Service Desk

détection des incidents 
prise des appels 
coordination des actions

Gestion des incidents 

enregistrement des incidents
processus de gestion des incidents
classification escalade et remonté

Gestion des problèmes

traitement des erreurs connues
interrelation entre les processus

Gestion de la configuration

modélisation de l'infrastructure IT
maitrise des éléments de configuration
base de données de gestion de la configuration

Gestion des changements

préparer et valider un changement
traitement des demandes de changement

Gestion de mise en production

cycle de vie et processus de distribution

Ce qui fait le succès d'ITIL

C'est non propriétaire
Non dogmatique

ITIL représente l'expérience et les pratiques cumulées des meilleurs sociétés fournisseurs de services.
Toutes les pratiques citées dans ITIL ne sont a prendre systématiquement comme étant les meilleurs pratiques.

Liens vers ITIL

https://itil.fr/
Le portail des meilleurs pratique ITIL
Il faut s'abonner : https://itil.fr/sabonner

mise à jour 2017
ITIL France

mise à jour en 2020 : www.itil.fr le nom de domaine est réservé mais pas de site correspondant on dirait bien que tout ceci ... est à l'abandon.

Aucun commentaire:

Publier un commentaire